¿Te gustaría incrementar las ventas de tu negocio? Si tu respuesta es si, es muy importante que definas cuál es el recorrido de tu cliente ideal (Customer Value Journey) a lo largo de su relación con tu negocio.
El Recorrido del Cliente es una estrategia de marketing que permite convertir a extraños en clientes y embajadores de tu marca. Esta estrategia se destaca por brindar un proceso paso a paso para atraer, convertir y conservar a tus mejores clientes.
El Recorrido del Cliente (Customer Value Journey) es un proceso de 8 pasos para que las personas sepan que tu negocio existe, establezcan una relación de negocios y se conviertan en clientes frecuentes.
Pero nadie logra completar este proceso sin ayuda. Si no hay un plan claro, tus clientes se perderán en el camino, se detendrán y olvidarán que alguna vez iniciaron este proceso.
Es por esto que es muy importante definir una estrategia que guíe a las personas a través de los 8 pasos, les dé el impulso que necesitan y los motive en cada paso del proceso.
A continuación, te mostramos cada paso del Recorrido del Cliente (Customer Value Journey):
El primer paso es obvio. Tu empresa debe estar en el radar de tus prospectos. Esto puede ser a través de publicaciones en blogs, eventos, publicidad de boca a boca, redes sociales o cualquier otro canal que muestre tus productos o servicios a tu mercado objetivo. Para esto, debes crear contenido de valor que despierte el interés de las personas.
La interacción (engagement) es la participación y el compromiso que se establece entre un negocio y su audiencia. Se trata de construir una relación con clientes potenciales.
Esta etapa comienza inmediatamente después de la primera interacción entre un prospecto y tu negocio, y continúa durante toda su experiencia con tu empresa. Es una conversación continua que se tiene con ellos en múltiples canales: blog, comunidad en línea, email marketing, atención al cliente, etc.
Cuando alguien tiene una buena experiencia en su interacción con tu negocio, se comienza a ganar la confianza de la gente. Una vez que esto sucede, ya es prudente invitar a las personas a dar el siguiente paso con algo de bajo riesgo y que no requiera de un gran compromiso. Por ejemplo, podrías ofrecer un eBook a cambio del correo electrónico de la gente. Solo hay un problema. Hoy en día, la gente no quiere dar su correo electrónico tan fácilmente. Tienes que ofrecer algo que valga la pena para darte su información. A esto se le llama lead magnet.
Un lead magnet puede ser cualquier información valiosa que esté relacionada con los productos o servicios que ofreces. Puede ser cualquier cosa como: seminarios web, muestras gratuitas de un producto, un eBook o PDF, guías gratuitas, etcétera. Le ofreces a tus clientes información que es de interés para ellos a cambio de llenar un formulario con su correo electrónico. Es así de simple.
Si tu lead magnet es interesante (responden preguntas y resuelven problemas), tus clientes potenciales querrán continuar su relación contigo. Solo necesitan saber cómo. La mejor manera para hacer esto es a través de una oferta sencilla que sea de bajo costo y de valor para ellos. El objetivo aquí es darle la oportunidad a la gente de probar tus productos o servicios sin poner muchas cosas en riesgo.
Para ser claros, esta oferta no está diseñada para generar grandes ganancias. Su único propósito es convertir a un prospecto en cliente. Las ganancias más grandes se obtienen más adelante. Ahora, solo se necesita concretar una venta que requiera un bajo compromiso: alrededor de $8– $20 USD. En esta fase del proceso, debes buscar que tus costos de adquisición del cliente estén cubiertos.
Comprar genera satisfacción. Es un hecho científico. Realizar una nueva compra entusiasma a la gente, por lo que la quinta etapa del Recorrido del Cliente (Customer Value Journey) aprovecha esta emoción. ¿Cómo haces eso? Brindándole a tu nuevo cliente una experiencia memorable. Considera ofrecer una guía de uso del producto que acaban de adquirir, brindarles funciones adicionales que los sorprendan o compartir contenido que sea del agrado de tus nuevos clientes.
En esta etapa, tu objetivo es generar compras frecuentes y utilidades reales. Si el cuarto paso de este proceso tenía como objetivo la adquisición del cliente, esta etapa se enfoca en generar grandes utilidades. Si tu negocio le está dando a tus clientes resultados positivos, ellos automáticamente van a regresar a comprar con mayor frecuencia. Este tipo de ofertas pueden ser ventas adicionales del mismo producto, soluciones más completas o una venta cruzada.
A los clientes satisfechos les encanta compartir su experiencia, pero a veces necesitan un poco de motivación para hacerlo. Lo bueno es que, una vez que lo hacen, se vuelven embajadores de tu negocio. En esta etapa del Recorrido del Cliente (Customer Value Journey), solicítale a tus cliente que compartan su experiencia positiva escribiendo una reseña o compartiendo una publicación en las redes sociales.
Hasta ahora, cualquier “promoción” o recomendación que hayan hecho tus clientes ha sido de forma pasiva. Pero en esta etapa del proceso, tus clientes deben recomendar tus productos o servicios de forma intencional. Esto se puede lograr contando historias, haciendo recomendaciones y compartiendo tus ofertas con conocidos. También podrías incentivar al cliente de promoverte ofreciéndole alguna comisión o descuento adicional. El punto principal es que esto debe ser benéfico para ambos.
El marketing consiste en ayudar a los clientes a avanzar rápidamente por este recorrido. Es por eso que tu negocio no puede darse el lujo de utilizar campañas de marketing confusas e ineficientes.
En Capitaltec, te ayudamos definir y optimizar cada paso del Recorrido del Cliente (Customer Value Journey). Solicita una llamada para saber más de tu negocio y ayudarte a crear una estrategia de marketing efectiva que te permita hacer crecer tu negocio de forma predecible y rentable.
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